Support

Bas IaaS-support

Safespring har en enhetlig supportmodell för alla sina tjänster. Safespring driver en supportorganisation på expertnivå som är en del av det tekniska DevOps-teamet. Ärenden och incidenter hanteras av personal med djup teknisk kunskap om de tillhandahållna tjänsterna. Skriftliga supportärenden hanteras på engelska för alla kunder.

För att upprätthålla en strukturerad och väl dokumenterad process hanteras varje supportförfrågan i ett ärendehanteringssystem.

För hantering och lösning av incidenter används e‑post för kommunikationen. E‑post som skickas till supportens e‑postadress läggs automatiskt till i ärendehistoriken för incidenten.

Safespring använder RT, som är en öppenkällkodsbaserad plattform för ärendehantering och arbetsflöden utvecklad och stödd av Best Practical Solutions. Dokumentation om hur man bygger en integration med RT finns här. https://docs.bestpractical.com/rt/4.4.4/index.html

Den support som erbjuds inkluderar omfattande support tillgänglig dygnet runt, året runt (24/7/365) för kunder via e‑post eller telefon.

Onlineresurser

Webbaserad servicedokumentation tillhandahålls på engelska på https://docs.safespring.com och uppdateras kontinuerligt i takt med att ny funktionalitet introduceras i tjänsterna.

Safespring tillhandahåller uppdaterad statusinformation för alla tjänster på https://status.safespring.com. Dessutom kan kunder prenumerera på statusuppdateringar via e‑post, sms, eller integrera dem i sin egen lösning med hjälp av webhooks.

Exempel på konfigurationer finns också i onlinedokumentationen.

Safespring tillhandahåller videor med uppdaterade how-to‑guider och handledningar för alla tjänster. Kanalen uppdateras med nytt material baserat på användarnas önskemål eller när en ny produkt lanseras.

Standardsupport

Tillgång till backchannel-chattrum med support och teknikteamet.

Användare kan begära tillgång till ett community‑chattrum där användare av Safesprings tjänster kan mötas, liksom Safesprings support- och teknikteam.

Premiumsupport

Premiumsupporten inkluderar en dedikerad teknisk kundansvarig som finns tillgänglig för att vidareutveckla den levererade tjänsten. Den tekniska kundansvarige är också en resurs för planering av utrullning av nya tjänster, baserat på många års erfarenhet av arbete med infrastruktur för mycket krävande kunder. Safesprings molnarkitekter finns också tillgängliga för design av nya projekt och för att migrera resurser till Safesprings miljö.

Den tekniska kundansvarige kan vara dedikerad till en kundorganisation eller delas beroende på resursbehov. Möten, tekniska tjänstegenomgångar och designaktiviteter genomförs i webbmöten online.

Kvartalsvisa driftmöten med stående agenda som till exempel omfattar genomgång av SLA, tillgänglighet, supportärenden och allmän tjänstedrift.